W dniach 18 – 31 maja 2020 r. w serwisie internetowym Związku Miast Polskich była dostępna ankieta, za pomocą której mieszkańcy Włocławka mogli się wypowiedzieć na temat pracy Urzędu Miasta i podległych mu instytucji. Czy są usatysfakcjonowani dotychczasowym stanem, czy Urząd Miasta powinien coś zmienić, jakim trybem obsługi mieszkańcy są zainteresowani. A może to właśnie nowe rozwiązania, których wprowadzenie wymusiła sytuacja epidemiczna, przypadły włocławianom do gustu i powinny zostać wprowadzone na stałe?
Największy odsetek uczestników ankiety stanowiły osoby w przedziale wiekowym między 35 a 65 lat (278 osób, co daje 65,7% wszystkich osób biorących udział w badaniu ankietowym). Mieszkańcy Włocławka wypełnili łącznie 423 ankiety. Bardzo dziękujemy za zaangażowanie i każdą opinię wyrażoną poprzez wypełnienie formularza. Wyniki ankiety weźmiemy pod uwagę w naszej pracy, m.in. przy tworzeniu Planu Rozwoju Instytucjonalnego.
Jaki sposób załatwiania spraw urzędowych preferują uczestnicy ankiety? Blisko połowa respondentów, jako najbardziej przyjazny w kontaktach z Urzędem wybrała sposób mieszany załatwiania spraw czyli np. pozyskanie informacji i wypełnienie wniosku on-line, wydrukowanie i dostarczenie do Urzędu/innej miejskiej jednostki w postaci papierowej.
Z usług Urzędu Miasta Włocławek lub innych miejskich jednostek mieszkańcy korzystają zwykle kilka razy w roku (takiej odpowiedzi udzieliło 207 osób), raz w roku lub rzadziej (99 osób), raz w miesiącu lub częściej (82 osoby). Najczęściej interesanci załatwiają sprawy w Wydziale Komunikacji, dużą część stanowią też formalności związane z podatkami i opłatami lokalnymi oraz dowodami osobistymi i ewidencją ludności. Dużą grupę stanowią także zagadnienia związane z gospodarowaniem odpadami komunalnymi i aktami stanu cywilnego. Wśród spraw innych, które ankietowani załatwiali w Urzędzie pojawiły się otwarte konkursy ofert, rewitalizacji śródmieścia, porady prawne oraz tematy związane z gospodarowaniem mieniem komunalnym i lokalami mieszkalnymi.
Interesanci dobrze oceniają uprzejmość urzędników, a także możliwość uzyskania wyczerpujących informacji o procedurach załatwiania spraw, wymaganych dokumentach i opłatach.
Niemniej jednak, zależało nam również na tym, by ankietowani – jeśli nie są zadowoleni z jakości obsługi w Urzędzie/innych miejskich jednostkach – wskazali powody.
Jako przyczynę swojego niezadowolenia z jakości obsługi respondenci wskazali m.in. zbyt małą ilość stanowisk do bezpośredniej obsługi. Bardzo istotnym czynnikiem wpływającym na niezadowolenie interesantów są, ich zdaniem, wadliwie skonstruowane, biurokratyczne procedury, jednak należy zaznaczyć, że procedury załatwiania określonych spraw wynikają z obowiązujących przepisów prawa i w zdecydowanej większości Urząd nie ma wpływu na sposób ich realizacji. Wśród innych powodów niezadowolenia z jakości obsługi respondenci wskazali m.in. godziny pracy Urzędu, zbyt małą ilość miejsc parkingowych dla petentów, ograniczoną dostępność e-usług.
Na pytanie dotyczące niezadowolenia z jakości obsługi uzyskano 294 odpowiedzi, tj. 69% wszystkich ankiet.
A czy włocławianie czują się dostatecznie poinformowani o procedurach obowiązujących w Urzędzie Miasta i innych miejskich jednostkach?
Wśród ankietowanych ponad 56% pozytywnie ocenia zamieszczone na stronach internetowych informacje o świadczonych usługach i obowiązujących procedurach. Blisko 1/3 respondentów nie poszukuje takich informacji, natomiast 15% uważa, iż na stronach internetowych nie ma wszystkich niezbędnych informacji.
Co należałoby zdaniem ankietowanych zmienić, aby poprawić/udoskonalić sposób świadczenia usług przez Urząd/inne miejskie jednostki? Na to pytanie padło 292 odpowiedzi.
Uwagi respondentów dotyczą głównie mankamentów w zasobach ludzkich. Mowa jest o mentalności i braku empatii urzędników, odpowiednim podejściu do interesanta czy poziomie wiedzy i kultury osobistej. Kolejnym oczekiwanym udoskonaleniem pojawiającym się w odpowiedziach jest zwiększenie ilości spraw załatwianych drogą elektroniczną oraz szeroko rozumiany rozwój e-Urzędu.
Niezależnie jednak od rozwoju elektronicznego mowa jest także o zwiększeniu ilości stanowisk bezpośredniej obsługi, gdyż ta forma załatwiania spraw cieszy się dużym zainteresowaniem.
Kilka powtarzających się uwag odnosiło się bezpośrednio do jakości i organizacji pracy w Wydziale Komunikacji (zbyt mała ilość stanowisk obsługi, brak możliwości płacenia na stanowisku obsługi a nie w kasie, poprawa systemu kolejkowego poprzez zwiększenie dostępności internetowej).
Były też propozycje odnoszące się do organizacji Urzędu poprzez zmianę godzin pracy – np. wydłużenie czasu pracy w dwa dni, a także wprowadzenie stałej ochrony lub obecności Straży Miejskiej w Biurze Obsługi Mieszkańców.
